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매거진[시그니처매거진] 두려움 없는 상담자가 되기 위한 FAQ / 박정현 대표

관리자
2023-07-08
조회수 166


‘박정현의 아름다움을 욕망하라’ 의 부록에는 고객이 가장 많이 하는 질문 60가지에 대한 답변이 수록되어 있다.

필자는 가르치는 직업을 가지고 있지만 그보다 먼저 고객을 만나는 테라피스트이자 상담자로 일해왔고, 상품기획과 마케팅, 홍보를 했던 터라 그 누구보다도 고객의 다양한 니즈를 가까이서 접해왔다. 그런 점에서 언제나 상담자는 고객의 질문을 통하여 솔루션을 찾아야 한다고 교육해왔다.

스파에서 가장 시급하게 만들어 두어야 할 매뉴얼의 첫 번째는 그래서 #FAQ(자주 묻는 질문)이다.


상담자의 요건

상담자는 자칫 자신이 팔아야 한다는 사실에만 집중하여 일방적으로 홍보를 하거나 #경청을 하지 못하여 고객이 원하는 답을 찾아주지 못하기 쉽다. 내가 팔아야 한다는 명제는 반드시 그 물건이 차지할 마켓이 있고 구매할 사람이 있을 때만이 가치를 갖는다. 막상 평상시에는 너무 쉽다고 생각하는 질문이라 해도 막상 고객 접점에서 고객을 설득할 만한 쉽고도 논리적인 언어로 답변을 하기는 쉽지 않다. 논리적이라는 말은 어렵게 느껴지지만 논리학은 결국 형식과 객관성을 중심으로 하는 아주 간결한 사고의 틀을 만드는 학문이며 모든 상담에는 설득의 논리가 들어있어야 한다. 고객을 설득하는 논리는 모든 것의 본질과 개념을 이해하고 있어야만 세울 수가 있다. 고객은 감성으로 구매 선택을 하더라도 반드시 논리로 자신을 설득하려고 하는 습성을 가지고 있기 때문이다.

상담이란 고객이 이해할 수 있도록 쉬운 예를 들어 설명하되 전문가만이 사용할 수 있는 언어를 섞어 궁금증을 유발하고 상담자가 반드시 #주도권 을 가지고 있어야 한다. 즉, 특별한 기술이 필요한 영역이다. 그래서 나는 판매 상담을 ‘The Art of Selling’이라 하며 연애의 기술만큼이나 어렵다고 생각한다. 누구나 상담을 하고는 있으나 자신이 만족할 만한 상담을 하고 있지는 못하다. 상대방을 설득시키지 못했을 때 절대 만족감은 없다. 만일 뷰티테라피가 미용시술 혹은 다양한 물리치료 등과 무엇이 다르고 어떤 장점이 있는지를 먼저 자신 있게 설명할 수 없다면 요즘 같은 시대에는 고객을 내가 원하는 방향으로 설득할 수 없을 것이다.



뷰티테라피의 가치

앞으로 연재할 고객 상담용 FAQ를 위하여 뷰티테라피가 어떤 점에서 가치를 갖는가를 먼저 정리해보도록 하겠다.


1. 뷰티테라피는 유일무이한 #홀리스틱케어이다
홀리스틱케어란 몸과 마음을 동시에 케어할 수 있어 전인적인 케어이다. 타인과의 물리적 접촉을 통하여 화학적으로 긍정적인 변화를 끌어내고 힐링을 체험할 수 있다면 그리고 그 결과가 긍정적으로 삶에 변화를 줄 수 있다면 그것이 전인적인 케어일 것이다. 좋은 테라피를 단 한 번이라도 경험한 사람은 결코 그 가치를 잊지 못한다. 그것이 테라피의 가치이다. 즉, 단 한 번도 테라피를 경험하지 못한 사람은 있어도 단 한 번만 경험한 사람은 없는 특별한 경험이다.


2. 뷰티테라피는 지속가능한 안티에이징 매니지먼트다
스킨케어, 안티에이징, 드레니지(독소배출), 근육이완, 혈액순환 … 이런 키워드로 대변할 수 있는 테라피는 모두 중장기적인 매니지먼트이다. 이유는 강약을 조절하면서 지속적으로 관리할 수 있기 때문이며 지속 가능한 테라피는 #안전한 #생애 관리이다.


3. 뷰티테라피에는 원칙이 있다
원칙을 무시하는 반칙은 안전한 뷰티테라피임에도 심각한 상처를 만들 수 있다. 그 원칙의 출발은 모든 생명체는 unique하다는 것이다. 어떤 대상도 같을 수 없고 다른 반응을 할 수 있다는 전제하에서 테라피를 해야 한다. 또한 언제나 시작은 가장 약한 것으로부터 역사를 만들어 나가야 한다는 것이다.


4. 뷰티테라피는 치료가 아니다
의료적 치료의 개념은 대체로 가장 빠른 시간에(주로 3일이내이어야 한다) 통증이나 염증 혹은 증상을 사라지게 하는 것을 말한다. 그렇기 때문에 의료적 치료일수가 없는 것이다. 만일 만성통증이나 염증으로 시달린다면 첨예한 치료보다는 보다 광범위한 치료차원의 테라피를 받는 것이 맞다. 치료의 시기를 놓친 모든 증상을(여기에는 노화도 포함된다) 보다 넓고 다양하게 접근하는 방식이 테라피라고 보면 된다.


뷰티테라피는(스킨케어 포함) 지속 가능한 안티에이징, 웰에이징 매니지먼트입니다. 왜 매니지먼트인지부터 설명드리겠습니다. 피부는 지속적으로 노화됩니다. 피부의 진피 매트릭스는 다양한 결합조직입니다. 콜라겐과 엘라스틴을 계속 생성시키려면 약간의 자극이 지속적으로 필요합니다. 이러한 자극이 스킨케어, 뷰티테라피의 본질이라고 생각하면 됩니다.



예를 한번 들어보겠습니다. 지금 50대인 제가 30대 때만 해도 이불집, 솜틀집에 오래 사용해서 납작해진 이불이나 요를 가져가면 솜을 틀어(공기를 넣어 다시 부풀려서) 새 이불처럼 만들어주는 곳이 있었습니다. 딸이 시집갈 때 오래된 목화솜 이불을 새로 틀어 겉감만 새것으로 화려하게 바꾸면 시집갈 때 혼수로 완벽히 탈바꿈이 되는 기적이 일어나는 것이었지요. 어두운 피부 톤, 꺼져가는 볼살, 유착되고 수분을 잃은 근육, 수분을 잃은 근막으로 틀어지는 자세 … 이런 모든 문제를 총체적으로 매뉴얼을 사용하여 새로 틀어 놓은 솜이불처럼 폭신하고 말캉하게 만드는 행위, 이것이 바로 찰나의 기적을 일으키는 뷰티테라피입니다. 단 한번 만으로도 기적 같은 결과가 얼마든지 일어납니다. 그래서 사진을 찍어 비교하는 시스템이 반드시 필요합니다.



화상을 입히거나 구조물에 손상을 입히는 행위는 스킨케어가 아니라 큐어(cure), 혹은 강력한 치료에 해당됩니다. 이런 치료는 피부 상태에 따라 좋지 않은 면역반응을 일으킬 수 있습니다. 반면 일반적인 스킨케어는 일상적인 세포의 생로병사에 적절한 자극을 주는 행위로 생각하면 됩니다.



그럼에도 불구하고 스킨케어는 반드시 전문가에 의해 행해져야 합니다. 매니지먼트이기 때문입니다. 적어도 내 피부 10년 정도는 책임져줄 전문가라면 믿고 맡겨도 됩니다. 처음부터 강한 것을 권하지 않고 1년 이상의 스킨케어 계획을 세워주는지 살펴보세요. 고객이 과거에 어떤 피부 이력을 갖고 있는지 질문을 많이 하고 경청을 하는 전문가라면 믿고 맡기셔도 됩니다.


세포는 비침습적인 모든 물리적인 자극을 기억합니다. 기억을 하는 한, 마사지에 있어 #강도가 중요합니다. 처음부터 강한 강도를 기억하는 피부 센서는 점점 더 강한 것을 찾게 되어 있습니다. 그래서 강하다고 느끼지 않을 정도의 마사지가 좋습니다. 강하지 않을수록 오래 받아도 문제가 되지 않습니다.

스킨케어에서의 마사지는 #자극 에 해당됩니다. 자극은 취향으로 결정해서는 안 됩니다. 특히 얼굴 스킨케어에 있어 마사지 단계는 각질 제거 후에 이루어지기 때문에 피부에는 당연히 자극이 됩니다. 자극을 최소화하기 위하여 스킨케어를 할 때 마사지 단계에서 크림이나 오일을 사용하는 것입니다. 마사지의 단계는 철저하게 가장 약한 압력으로부터 강한 압력으로, 림프드레니지로부터 근육 근막의 리셋으로 흘러가야 합니다. 그리고 마지막에는 반드시 빨라진 혈행을 진정시키고 림프 배액을 촉진하는 순서와 동작의 흐름을 가져야합니다.

마사지의 속도가 빠르고 강하다고 해서 노화가 촉진되는 것은 아닙니다. 그럴 만한 근거는 어디에도 없습니다. 다만 스킨케어의 빈도가 너무 잦거나 그 자극의 정도가 너무 강하다면 센서가 기억하는 한 분명 더 자주 더 강하게 받아야만 반응을 한다는 것이 문제입니다. 또한 피부는 면역기관이기 때문에 어린아이의 발뒤꿈치가 연약하다가 자라면서 자극에 의해 두꺼워지듯이 피부가 두꺼워지는 결과를 초래합니다. 주름 생성이나 탄력 저하 만큼이나 피부가 두꺼워지는 문제는 심각할 수 있습니다. 스킨케어는 화장품을 통한 ‘청결-자극-진정-보호’의 단계로 이어지므로 화장품으로부터 빈도, 강도 그리고 테크닉의 사용까지 총체적 매니지먼트 하에서 이루어져야 합니다.

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